`

Bardzo często w biznesie ulegamy pokusie polegania na intuicji. O ile prawdą jest, że intuicja doświadczonego menadżera potrafi zdziałać cuda, to wraz ze wzrostem skali i stopnia skomplikowania prowadzonych operacji, musimy zacząć opierać się na precyzyjnych wskaźnikach pokazujących skuteczność naszych działań. Zwłaszcza w przypadku zarządzania dużym i rozproszonym zespołem sprzedawców, odpowiedzialny dyrektor sprzedaży musi wyznaczyć sobie szereg wskaźników, dzięki którym będzie miał kontrolę nad sytuacją.

Oczywiście finalnym i łatwym do wychwycenia czynnikiem jest po prostu finansowy efekt prowadzonych działań – wolumen sprzedaży. To już jest jednak skutek, który niewiele nam mówi o źródle sukcesu lub porażki, o cechach samego procesu sprzedaży. Dobrze jest zidentyfikować i śledzić Kluczowe Wskażniki Efektywności (Key Performance Indicators) na wcześniejszych etapach generowania wartości w dziale handlowym.

Jakie to powinny być wskaźniki? Specjaliści od skutecznej sprzedaży podają różne zestawienia – wybór konkretnych zależy od specyfiki danej branży a nawet firmy. Wszystkie propozycje można jednak pogrupować według etapu procesu sprzedaży, którego efektywność ilustrują. Warto wybrać przynajmniej po jednym wskaźniku z każdego z tych etapów.


Chcesz dowiedzieć się więcej na temat najnowszych praktyk w zarządzaniu procesem sprzedaży?

Zapraszamy na nasze Śniadanie Biznesowe z Salesforce, które odbędzie się 17 grudnia 2015 !


Aktywność w generowaniu leadów

Liczba nowych kontaktów - jak wiele rozmów z osobami decyzyjnymi udało się przeprowadzić naszym handlowcom? Czy występują tu jakieś czasowe wahania? Czy możemy porównać naszą skuteczność w tym zakresie z liderami w branży? To ważny wskaźnik, pokazujący jakość naszej komunikacji na wstępnym etapie kontaktu z klientami. Pokazuje też zaangażowanie i aktywność sprzedawców.

Interesującym wskaźnikiem w tej samej grupie jest aktywność sprzedawców w social media. Merytoryczny udział w dyskusjach branżowych na Linkedin, Twitterze czy nawet Facebooku może być nieocenionym źródłem wartościowych leadów. Warto śledzić, jak sobie w tej sferze radzą nasi handlowcy.

Wydajność w przekształcaniu leadów w szanse sprzedażowe

Tempo odpowiedzi na zapytania klientów – nie ulega wątpliwości, że w dzisiejszych czasach uwaga klienta szybko ucieka od naszej oferty ku innym sprawom. Dlatego bardzo ważne jest, by jeśli pojawi się jakiekolwiek zapytanie od potencjalnego klienta, odpowiedź od naszego działu handlowego była bardzo sprawna. Szybki kontakt jest też zawsze odbierany jako objaw profesjonalizmu i dobrej organizacji, co zwiększa szanse skutecznego domknięcia współpracy.

Liczba kontaktów typu follow-up oraz liczba interakcji (np. kliknięć) będących skutkiem takich kontaktów. To wskaźniki bardzo dobrze pokazujące zaangażowanie naszych sprzedawców. Czy nie poddają się łatwo, gdy klient nie jest zdecydowany lub nie wie jeszcze, czego naprawdę potrzebuje? Liczy się nie tylko ilość kontaktów, ale także ich jakość – czy handlowcy są w stanie dostarczyć treści, które zaangażują i zainteresują odbiorców tych komunikatów?

Skuteczność w domykaniu umów

W końcu oczywiście trzeba mierzyć samą skuteczność w domykaniu współpracy z klientami. Jaka ilość szans sprzedażowych staje się sfinalizowaną współpracą? Jak każdy sprzedawca wie, droga od leadu do podpisanej umowy jest kręta i wyboista – jej przebycie wymaga od handlowcy dobrej organizacji, taktu, komunikatywności i wytrwałości. Warto obserwować, czy proces sprzedaży nie wymaga jakichś usprawnień na ostatnim etapie – czy np. umowa nie jest nieczytelna i onieśmielająca? Czy w szczegółowych warunkach oferty nie ma czegoś, co jest sprzeczne z potrzebami klientów?

Długofalowa efektywność

Ostatnią grupą wskaźników, o której łatwo zapomnieć a która jest jednak bardzo ważna, są czynniki wskazujące na długofalową efektywność procesu sprzedaży. Czy nasz dział handlowy generuje trwałą wartość dla firmy czy jedynie chwilowy sukces oparty o wyjątkowo atrakcyjną ofertę? Wskaźniki, które pozwalają odpowiedzieć na to pytanie, to z jednej strony stopień zaangażowania istniejących klientów – jak wielu z nich decyduje się na zakup kolejnych produktów i usług. Jaka jest jakość kontaktu z nimi i jaka informacja zwrotna? Z drugiej zaś strony takim czynnikiem jest zadowolenie pracowników działu sprzedaży. Działanie na froncie bezpośredniego pozyskiwania klientów potrafi być bardzo stresujące. Jeśli nie zauważymy w porę, że warunki pracy naszych handlowców nie są optymalne – brakuje im narzędzi lub odpowiedniej motywacji – długofalowe straty dla firmy mogą być ogromne.

Każdy dyrektor sprzedaży powinien na bieżąco śledzić wybrane wskaźniki z każdego z wyżej opisanych obszarów. Nie tylko po to, by móc raportować postępy, ale przede wszystkim po to, by móc dobrze wykonywać swoją pracę – czyli wspierać swój zespół w doskonaleniu każdego etapu procesu sprzedaży. Oczywiście niezastąpionym narzędziem do śledzenia na bieżąco Kluczowych Wskaźników Efektywności jest system CRM wspierający zarządzanie przedstawicielami handlowymi.