`

W 2014 roku miało miejsce wiele bankructw firm sektora budowlanego, dlatego kulisy upadku jednej z nich, której przez delikatność wymieniać nie będziemy wymieniać, mogły umknąć uwadze obserwatorów, albo sam fakt mógł zostać mylnie zakwalifikowany, jako konsekwencja udziału w budowie polskich autostrad. Tymczasem bezpośrednią przyczyną upadku owej firmy była nagła śmierć prezesa. Prezes całą wiedzę o zamówieniach, kontraktach i przyszłych umowach zabrał ze sobą do grobu, bowiem nigdzie jej nie zapisywał. Z dnia na dzień firma straciła grunt pod nogami, bo pracownicy nie wiedzieli nawet, na jakie kwoty miały opiewać faktury za realizowane prace i nie mieli również pojęcia, jakie nowe zamówienia prezes przyjął. Nie pozostawało nic innego jak ogłosić upadłość likwidacyjną. Z pewnością prezes stosował swoisty rodzaj zarządzania relacjami z klientem. Pamiętał, do kogo zadzwonić, komu złożył obietnicę rozpoczęcia prac i dokładnie panował nad zakresem każdej z realizowanych budów. Można pozazdrościć kontaktów, pamięci i zdolności negocjacyjnych. Taki system z angielska zwie się CRM (Customer Relationship Management). Z pewnością system zbudowany przez niego działał, ale trudno powiedzieć, że był dobry, skoro opierał się na jednym tylko człowieku i jego wiedzy. A to oznacza, że system, choć był skuteczny, to nie był bezpieczny z punktu widzenia funkcjonowania firmy.

Wsparcie pracy przedsiębiorstwa, niezależnie od przyczyny

W każdym biznesie jest tak, że może zabraknąć osób na kluczowych stanowiskach i wcale nie musi się to wydarzyć na skutek jakiegoś tragicznego wypadku. Po prostu ludzie odchodzą do innych przedsiębiorstw, czy na emerytury, o urlopach już nie wspominając. Ale każde przedsiębiorstwo powinno być oporne na tego typu sytuacje. Trudno oczekiwać, że firma zawiesza funkcjonowanie na czas urlopu Pana Mietka czy Pana Prezesa. Co więcej, świadomość, że firma jest odporna na tego typu wydarzenia sprawi, że Pan Mietek będzie mógł na Mazurach wyłączyć komórkę i oddać się ukochanemu wędkowaniu, a Pan Prezes ze spokojnym sumieniem będzie mógł poleniuchować na greckiej plaży i spokojnie spać w nocy, wiedząc, że firma nie padnie podczas jego nieobecności.

Od ponad trzech dekad komputery wydajnie wspomagają pracę przedsiębiorstw. Co więcej od tych trzydziestu lat jest tak, że firmy szybko wdrażając nowe technologie informatyczne zyskują przewagę nad konkurencją. Tyle tylko, że trzydzieści lat temu wystarczyło kupić peceta z arkuszem kalkulacyjnym, a dziś trzeba sięgać dalej. I właśnie takim krokiem dalej stają się systemy CRM, czyli narzędzia wspierające pracę przedsiębiorstw w zakresie kontaktu z klientami. Oczywiście zawsze znajdą się przedsiębiorcy twierdzący, że im taki system w żaden sposób nie pomoże, ale tak naprawdę nawet małe firmy mogą dużo zyskać. Nieważne czy mówmy o operatorze telekomunikacyjnym, który ma miliony klientów, czy o dajmy na to piekarni, która dostarcza chleb do tuzina sklepów.

Udziały rynkowe największych dostawców rozwiązań CRM od 2006 roku. 

Źródło: Wikipedia

CRM, czyli zadowolenie klienta przede wszystkim

Oczywiście nie istnieje rozwiązanie uniwersalne, pasujące do każdego rodzaju biznesu. Wiadomo, że właściciel warsztatu samochodowego ma zupełnie inne potrzeby w kwestii zarządzania relacjami z klientem niż dostawca Internetu. Co nie znaczy, że nie mogą korzystać ze wspólnej platformy, budowanej z poszczególnych modułów jak z klocków, pozwalającej dopasować oprogramowanie do każdych potrzeb.

Ogromną zaletą systemów CRM jest możliwość dostosowania oferty firmy nie tylko do deklarowanych potrzeb klienta, ale także zróżnicowanie jej w zależności od tego, jak wcześniej układała się współpraca. Wiadomo, że w idealnym świecie wszyscy klienci zamawiają towar, odbierają go i płacą na czas. Niestety my w takim nie żyjemy, na porządku dziennym są klienci, którzy zwlekają z płatnościami, tudzież nie płacą w ogóle. Dobry handlowiec pamięta, że klientów trzeba podzielić na kategorie i dobrych traktować szczególnie dobrze, bo są na wagę złota, a od tych złych często nawet nie przyjmować zamówień. Tylko co będzie jak handlowiec pójdzie na zwolnienie lekarskie, a zadzwoni klient, którego nie zna zastępujący go kolega? Właśnie wtedy pomoże mu CRM, który w jednej chwili wyświetli historię współpracy. Jeśli jakaś firma zrealizowała już u nas zamówienia na 10 milionów złotych i zawsze płaciła na czas, to handlowiec wie, że w pierwszej kolejności trzeba będzie wysłać towar do nich, niż do firmy, która składa pierwsze zamówienie i chce z marszu wydłużonego terminu płatności. A gdy jakaś firma zalega z płatnościami, handlowiec może podjąć decyzję, czy warto im zaufać, bo to na przykład trzeci raz w całej dziesięcioletniej historii współpracy, oznaczający przejściowe problemy i warto pomóc wysyłając towar, a kiedy stanowczo trzeba zakręcić kurek z dostawami, bo mamy do czynienia z naciągaczem.

W dzisiejszych czasach nie bez znaczenia jest również to, że dobry system CRM pozwala na rozproszoną pracę całych zespołów. Zapewniając sprawne narzędzia do komunikacji wewnątrz firmy i do przesyłania konkretnych informacji na temat potrzeb klientów, firmy zyskują ogromne możliwości powiększenia wydajności pracy, a klient zyskuje szybką realizację zamówienia. Oczywiście wszystko można opierać na mailach, karteczkach przyklejanych do monitora i tabelach Excela, ale o wiele wygodniej jest gdy wszyscy handlowcy od razu wiedzą, jaka została złożona oferta konkretnej osobie. Istotą działalności handlowca jest rozmowa z klientem, a nie wysyłanie tysiąca powiadomień do kolegów z firmy na tematy związane z prowadzeniem biznesu. Jeśli w rozmowie z klientem wyszło, że oferta wiązana rower plus komplet zimowych opon do kosiarki jest wyśmiewana, to w dobrym systemie CRM handlowiec wpisze uwagę do działu marketingu: „Promocja nie chwyciła, klienci wolą dostać lampę LED”, a system zadba o to, żeby informacja szybko dotarła na właściwe biurko. A jak już dział marketingu obmyśli szczegóły nowej promocji ważne, żeby pojawiła się ona u wszystkich handlowców. Można ją rozsyłać mailem w formie tabelek Excela, ale można też wpisać do CRM, a każdy handlowiec zaglądając do systemu dowie się, że jest nowa możliwość. A jak system jest naprawdę dobrze zaprojektowany, to oferta z zimowymi oponami do kosiarki mimo wszystko pojawi się, gdy handlowiec otworzy kartę klienta posiadającego taki sprzęt. A na sam koniec dnia menadżer firmy będzie w stanie sprawdzić jak dużą sprzedaż wygenerowała każda z tych promocji…

Oczywiście nikt nie musi korzystać w firmie z systemu CRM, ale jeśli rozsyłanie mailem tabelek Excela zajmuje znaczną część dnia, a monitora już nie widać zza żółtych karteczek może warto zastanowić się nad tym jak można prowadzić firmę w XXI wieku.

Zobacz jak technologia Salesforce CRM może zmienić Twój biznes.